فودافون تفعل خدمات مقابل أموال لمشترك دون عمله (صور)
شكا أحد المستخدمين بشركة فودافون من تفعيل خدمات عبارة عن اشتراك يومي مقابل الحصول على مبالغ مالية يومية، دون اشتراكه فى تلك الخدمات التى تتحيها الشركة لعملائها.
وقال عمر مصطفى، مدير تطوير الأعمال في إحدى المؤسسات الإعلامية، والذي فوجيء منذ أسبوعين بكمية هائلة من الرسائل النصية القصيرة من الشبكة لرقم هاتفه المحمول التي يشترك بها منذ أكثر من 15 عاما.
خضم مبالغ مالية
وأكد مصطفى، أنه تم خصم مبالغ لا علم له بها، ووجد نفسه مشتركا في خدمات لم يطلبها”، وهذا ما حدث حيث تدعوه تلك الرسائل للاشتراك في إحدى المسابقات التي تقيمها الشركة والتي يدخل مشتركوها في سحب على مبالغ مالية.
وتجاهل مصطفى هذه الرسائل كالعادة، فهو غير مهتم بهكذا أمور ويعرف جيدا بحكم عمله أنها مصدر دخل مهم لتلك الشركات، لكنه لا ينوي أن يكون جزءا من تلك العملية.
وفوجيء مصطفى بعد أيام أن طبيعة الرسائل تغيرت وأنه بات يستقبل الآن أسئلة لهذه المسابقة مع دعوة للإجابة عليها وهي كلها أسئلة بسيطة وسهلة بحيث يجيب عنها أي شخص بسهولة”.
وأكمل:”فالواضح إذا هو رغبة الشركة في اشتراك أكبر عدد من المستخدمين، ومع كثرة الإلحاح بالرسائل التي كانت تأتيه من 3 أرقام مختلفة، ألقى مصطفى نظرة على فحوى الرسائل ليكتشف أنه بات مشتركا في هذه المسابقة ويتم خصم مبلغ بسيط بشكل يومي من رصيده مقابل هذا الاشتراك”.
وتابع مصطفى أن الأمر أزعجه كثيرا، حيث لم يطلب في أي وقت أن يشترك في تلك المسابقات، على العكس لقد أزعجته على مدار أيام، فسارع بإرسال كود لإلغاء الاشتراك، وقرر التواصل مع الشركة التي يعتبرها الاختيار الأفضل بالنسبة له بين مشغلي المحمول في مصر وخصوصا على مستوى خدمة العملاء.
وتواصل مصطفى مع الشركة عن طريق الشبكات الاجتماعية والتليفون وجاءت الإجابات واحدة “أنت من قرر الاشتراك في هذه المسابقة، بل وكنت ترسل إجابات بشكل منتظم على الأسئلة، هذا ما يقوله السيستم. كل ما يمكننا عمله هو التأكد من إلغاء اشتراكك ورد أي مبالغ مخصومة منك”.
وأكد مصطفى لممثلي خدمة العملاء أنه مستخدم حريص وبحكم عمله فإن معرفته بالتكنولوجيا جيدة ولم يحدث أنه اشترك في المسابقة أو أجاب عن أي أسئلة، وأنه لابد من وجود تفسير آخر لما حدث.
ليجد ممثلي خدمة العملاء ينكرون إمكانية وجود أي احتمال آخر لما حدث وأنهم لا يجبرون أي مستخدم على الاشتراك في شيء بدون رغبته، بل واستغربوا إصراره على معرفة السبب في حين أنهم ردوا إليه ما تم خصمه منه وألغوا الاشتراك.
وقال مصطفى، إنه وبديهيا ولكنه لم يكن الشيء الذي يسعى له، بل كان يريد معرفة كيف حدث ذلك، وكيف تتهمه الشركة أنه مسؤول عن الاشتراك، في حين هو من وجد نفسه مشتركا بدون رغبة منه وكان عليه عبء السعي لإلغاء الاشتراك والتواصل مع الشركة.
حدوث خلل فى الأمر
وفكر مصطفى في أنه ربما حدث خلل في البرمجيات الخاصة بالمسابقة مما تسبب في اشتراكه بدون رغبته، وفكر أنه قد يكون هذا بسبب خطأ غير مقصود أو ربما يكون مقصودا، ولكن لم تذكر الشركة أي إمكانية لذلك، وماذا إن كان نفس الشيء يحدث مع أعداد ضخمة من المستخدمين بدون علمهم.
وتابع:”وبهم نسبة كبيرة ممن يستخدمون التكنولوجيا على استحياء وقد لا يلاحظ أكثرهم أنه قد تم خصم شيء له أو أنه اشترك من الأساس، أليس هذا بمثابة اختراق لخصوصيتهم وتجني على حقوقهم كعملاء، وجني أرباح ضخمة للشركة بشكل غير أخلاقي؟”.
وتوجه مصطفى بهذه الأسئلة لأحد قيادات الشركة في مصر الذي أحاله لإحدى مسؤولات خدمة العملاء في الشركة، التي تفهمت المشكلة واعترفت أنه ربما يكون قد حدث خطأ ما، فالأخطاء واردة وتحدث، وأنه ليس بالضرورة أن يكون العميل هو من اشترك في الخدمة مثلما أصر ممثلو خدمة العملاء من قبل.
تقديم سبب يوضح الحقيقة
ولم تعط المسؤولة لمصطفى سببا محددا لما حدث لكنها أوضحت له أن هذا النوع من العروض والمسابقات له ثلاثة أنواع، أول نوع هي عروض يتم تفعيلها آليا من قبل الشركة مع إعلام المستخدم بذلك عن طريق رسالة نصية، ويكون التفعيل مجانيا لمدة ثلاثة أيام مثلا ثم يبدأ المستخدم بعدها في دفع اشتراك مقابل هذه الخدمة إن لم يقم بإلغائها بنفسه.
النوع الثاني هو عروض يتم تفعيلها عن طريق الدخول على أحد المواقع أو الضغط على أحد الروابط على مواقع الشبكات الاجتماعية ولو بدون قصد وهي تقنية تعرف باسم Header Enrichment. أما النوع الثالث فهو عروض يتم دعوة المستخدم للاشتراك بها ولا يتم تفعيلها إلا برغبته.
“تنظيم الاتصالات” يُغرم “فودافون” 10 مليون جنيه بسبب العطل الأخير
طريقة غير أخلاقية منهم
كان رد مصطفى على هذا التوضيح أن أي طريقة تجعل المستخدمين يشتركون في عروض ما تكلفهم أموال ولو قليلة بدون أن يكون لديهم وعي ومعرفة كاملة أنهم قد اشتركوا وتبعات ذلك ماديا، فهي طرق غير أخلاقية وبها خداع للعملاء، وهو ما لم تعترض عليه المسؤولة وقالت أنها تتفهمه وتقدره، ولكنه لم تنف أنه يحدث أو أنه سيستمر.
انتهت المشكلة بالنسبة لمصطفى ولو مؤقتا ولكنه ليس متأكدا أن هذا لن يتكرر مرة أخرى سواء معه أو مع ملايين المستخدمين في مصر سواء من عملائها أو غيرها من الشركات الثلاث، فالواضح أن هناك خلل ما في منظومة العروض وهو ليس متأكدا إن كان هناك رقابة كافية عليها وإن كان هناك قواعد منظمة لها بحيث لا تتعدى تلك الشركات الكبيرة على حقوق المستخدمين.
خبير دولي يهاجم “فودافون”: خدمة كارثية وسوء معاملة
